Les annulations de dernière minute sont le cauchemar de nombreux professionnels ! Consultations médicales lapinées, rendez-vous reportés à la va-vite, clients volatils… Difficile dans ces conditions d’organiser son emploi du temps et de rentabiliser son activité. Heureusement, il existe des solutions pour prévenir ce genre de désagréments. Voyons ensemble comment faire !
Comment gérer efficacement les annulations de dernière minute ?
Calculer son manque à gagner
Avant toute chose, il est essentiel de chiffrer le préjudice provoqué par les annulations intempestives. C’est assez simple : il suffit de multiplier le nombre d’heures perdues chaque semaine par le tarif horaire moyen de ses prestations. Prenons l’exemple d’un praticien qui perd 2h de rendez-vous par semaine, facture 50€ HT de l’heure et est ouvert 50 semaines par an. Ses pertes s’élèvent alors à 5000€ annuels ! Autant dire que ça pique…
De tels calculs sont indispensables pour prendre conscience des dégâts et de l’urgence à agir. On réalise aussi que les excuses bidons de certains clients nous coûtent beaucoup d’argent. Alors stop, on met en place des garde-fous !
Clarifier sa politique de réservation
La première chose à faire est de formaliser clairement sa politique en matière d’annulation. Il s’agit de définir :
- Dans quel délai le client doit prévenir pour reporter ou annuler un rendez-vous
- Si des frais sont retenus ou non lorsque ce délai n’est pas respecté
- Le montant de ces frais (un pourcentage du prix total ou le paiement intégral de la prestation)
Bref, il faut cadrer les règles du jeu ! On peut par exemple exiger un préavis de 48h et conserver 30% du montant en cas de lapin. Les professionnels de santé n’ont certes pas le droit de garder des arrhes, mais rien n’empêche les praticiens bien-être d’instaurer un tel système.
L’idée est de responsabiliser la clientèle pour qu’elle cesse de considérer les annulations de dernière minute comme anodines.
Formaliser la procédure interne d’annulation
Une fois la politique actée, il est sage de rédiger un document détaillant la marche à suivre pour chaque typologie d’annulation :
- Le client qui n’est jamais venu et annule sans raison valable
- Le client fidèle ayant un empêchement exceptionnel
- Le client notoirement peu fiable qui multiplie les lapins
- Le client fantôme qui ne se présente pas à son rendez-vous
Cette procédure permet de clarifier les actions adaptées selon les cas : application stricte de la politique d’annulation, tolérance ponctuelle pour un bon client, ou au contraire inscription sur une liste noire pour lesabusifs. Le document sert de référentiel en interne pour gérer sereinement ces situations délicates.
Confirmer systématiquement les rendez-vous
Autre mesure incontournable : la confirmation des rendez-vous, par SMS ou appel téléphonique. Un rappel 48h à l’avance permet de limiter les oublis et les empêchements de dernière minute. C’est aussi l’occasion de réitérer les conditions d’annulation et de paiement.
Les lapins seraient moins nombreux si les clients étaient rebattus des oreilles avec ces informations ! Cette confirmation présente en outre l’avantage de créer un contact personnalisé avec le client.
Recourir aux listes d’attente
Quid des créneaux libérés suite à une défection de client ? Plutôt que de les laisser vacants, autant les proposer à des personnes en attente ! D’où l’intérêt de constituer une liste regroupant tous ceux qui n’ont pas pu obtenir le rendez-vous désiré.
En cas d’annulation, hop, on dégaine son smartphone pour parcourir sa liste et trouver preneur. Ce système de « roue de secours » accroît sensiblement le taux d’occupation des plages horaires. Attention toutefois à bien relativiser les promesses faites aux candidats en liste d’attente : ce ne sont que des options, pas des réservations fermes.
Sanctionner les annulations abusives
Malgré ces belles précautions, il subsiste toujours quelques brebis galeuses. Ces clients indélicats vous font perdre un temps et un argent considérables en enchaînant les lapins ? Sachez sévir et les bannir ! la méthode est simple :
- A la première annulation abusive, un avertissement
- A la deuxième, obligation de payer intégralement la prestation lors de la réservation
- A la troisième, inscription sur une liste noire interdisant toute nouvelle prise de rendez-vous
Certes, refuser des clients n’est jamais agréable. Mais votre activité et votre santé mentale sont en jeu ! Ces personnes ont eu toutes les chances de se corriger. Puisqu’elles n’en font qu’à leur tête, autant les éconduire. Le manque à gagner engendré sera de toute façon inférieur aux dommages qu’elles causent. Votre patience a des limites.
Susciter l’engagement du client
Annulations de dernière minute, retards, absences injustifiées… Certains clients se comportent de façon très désagréable. Comment inverser la tendance et les responsabiliser ? Voici quelques pistes pour renforcer leur engagement.
Expliquer les conséquences des « lapins »
Première étape : sensibiliser la clientèle aux implications de ses actes. Beaucoup ne réalisent pas les dégâts causés par leurs annulations ou retards répétés. Ils pensent ne léser que le professionnel, alors que d’autres clients en pâtissent également par ricochet.
En exposant clairement les répercussions en cascade, on donne à réfléchir. Et qui sait, certains irresponsables se rangeront peut-être à de meilleures dispositions. Dans le même esprit, n’hésitez pas à partager des chiffres éloquents sur le manque à gagner généré. Le but est de provoquer un électrochoc salutaire !
Faire régner la ponctualité
Autre axe de progression : veiller au respect des horaires. En demandant aux clients d’arriver 5 à 10 minutes en avance, vous éviterez l’afflux de retardataires. Car plus les retards s’enchaînent, plus l’amplitude augmente, au détriment du professionnel et du suivant.
Exigez un maximum de ponctualité tout en restant à l’heure vous-même. Si tout le monde fait des efforts, cela fluidifie grandement l’organisation des journées. Pour consolider ce principe, n’hésitez pas à fermer la porte à l’heure pile du rendez-vous ou à facturer les quart d’heure de retard… les plus récalcitrants se disciplineront vite !
Responsabiliser par un acompte
Pour accroître l’engagement des clients, une autre technique consiste à exiger un acompte lors de la réservation. Verser 20 à 30% du montant total dissuade bien des indécis ou peu scrupuleux d’annuler ensuite sans raison valable.
Vous pouvez préciser que cet acompte ne sera pas remboursé en cas de lapin en deçà du délai d’annulation prévu. Attention toutefois à respecter un formalisme juridique en percevant ces arrhes, pour éviter tout litige ultérieur.
Laisser la main au client
Enfin, pourquoi ne pas laisser le client maître de la gestion de son rendez-vous ? Sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne, il est possible de lui donner la faculté de décaler lui-même son créneau jusqu’à 48h à l’avance, sans avoir à vous contacter.
Cette relative autonomie le responsabilise et lui évite de devoir annuler en cas d’aléas. Elle fluidifie l’organisation des journées et allège votre charge mentale. Bien entendu, ce n’est pas une option pertinente pour tous les secteurs : un dentiste ou un chirurgien ne saurait laisser trop de latitude sous peine de planning anarchique.
Rester intransigeant, tout en nuançant
Face aux clients versatiles ou de mauvaise foi, il peut être tentant de voir tout en noir et de jeter le bébé avec l’eau du bain. Pourtant, faire preuve à la fois de fermeté et de discernement s’avère payant sur le long terme. Explications.
Accepter l’imprévu des bons clients
Traiter tous les clients à la même enseigne serait une erreur. Certains ont gagné le droit à un peu plus de mansuétude par leur fidélité et leur correction passées. Il paraît donc légitime d’assouplir les règles pour eux, à titre très exceptionnel.
Par exemple, si une cliente assidue depuis 3 ans annule pour la première fois à cause d’un souci familial grave, consentez-lui un report gracieux. Cet effort vous honore et renforce son attachement. En revanche, pas de passe-droit pour la cliente fantôme qui vous fait faux bond une semaine sur deux !
A vous de faire le tri entre les vrais imprévus acceptables et la désinvolture caractérisée. Nuancez votre position en conscience pour préserver les meilleurs éléments.
Encourager la franchise des clients
Autre subtilité : valoir mieux une franchise brutale qu’un mensonge hypocrite. Certes, se faire notifier de but en blanc « votre prestation ne m’intéresse plus » fait mal. Mais c’est toujours plus digne qu’une énième absurdité du style « ma grand-mère est souffrante ».
Soyez donc compréhensif avec les clients qui osent reconnaître, qu’au final, votre offre ne leur convient pas. Accueillez avec empathie leurs motivations, aussi déplaisantes soient-elles. Vous en retirerez des enseignements utiles pour vous remettre en question. Et qui sait, le respect mutuel aidant, ces personnes reviendront peut-être un jour, une fois leurs réticences dissipées.
Prévenir plutôt que guérir
Dernier impératif pour naviguer avec justesse dans ces eaux troubles : privilégier la prévention curative. Avant de bannir à vie le client versatile, tentez de comprendre ce qui bloque. Un appel pour creuser les causes de l’annulation peut totalement inverser la donne.
Derrière l’acte irréfléchi peut se cacher un simple stress ou un manque d’information. Dissipez ses craintes par votre écoute et vos explications. Faute de cet effort de pédagogie, vous passez sans doute à côté d’une relation commerciale épanouie. Alors occupez le terrain et ne vous avouez vaincu qu’en dernier ressort !
Miser sur la technologie pour optimiser la gestion
Heureusement, de nombreux outils digitaux simplifient désormais le suivi des rendez-vous. Tour d’horizon des solutions les plus utiles pour rationaliser cette épineuse question des annulations.
Automatiser les confirmations
Pour éviter tout oubli, mieux vaut automatiser l’envoi des rappels de rendez-vous. De multiples services proposent des notifications par e-mail et SMS 48h ou 24h avant le jour J. C’est idéal pour sensibiliser les clients en pilotage automatique.
Privilégiez des plateformes intégrant cet automatisme, qui allègent considérablement votre charge. Et pensez aussi à personnaliser le message : en rappelant les documents à fournir, les règles d’annulation, l’enjeu de la ponctualité, etc. Le client sait exactement à quoi s’attendre.
Digitaliser la liste d’attente
Autre tâche fastidieuse pouvant être automatisée : la fameuse liste d’attente. Plutôt que de la gérer manuellement dans un tableur ou cahier, optez pour un outil dédié. Il vous évitera d’égarer des noms ou d’oublier de rappeler des candidats en déshérence.
Ces solutions répertorient tous les prospects intéressés n’ayant pas obtenu de créneau initial. Lorsqu’une place se libère, elles sélectionnent automatiquement le profil correspondant aux critères du rendez-vous, selon un ordre défini (first in, first out). Ingénieux et infiniment plus fiable !
Facturer en ligne les lapins
Heureusement, plus besoin de courrier avec AR ou d’appels interminables pour se faire payer en cas d’absence injustifiée. De nombreuses solutions de paiement en ligne permettent de facturer sereinement vos prestations.
Stripe, PayPal ou SumUp autorisent la génération de factures et le prélèvement automatique sur compte bancaire ou carte bleue. Adieu les relances comptables fastidieuses ; la régularisation des lapins devient un jeu d’enfant. Certains logiciels métiers ont même intégré ce type de fonctionnalité pour plus de fluidité.
Piloter à distance son planning
Dernier must technologique très utile : les solutions de planification en ligne. Elles permettent au professionnel comme au client de consulter le planning et de le modifier à distance. Plus besoin d’appels, mails et messages pour décaler ou annuler un rendez-vous.
Ces outils offrent une grande autonomie pour la gestion des emplois du temps. Le client voit immédiatement si un horaire convient ou non. Le professionnel suit en temps réel modifications et annulations, tout en paramétrant des règles métiers (durée minimale entre deux rendez-vous, capacité maximale, etc.). Là encore, le gain de temps est spectaculaire par rapport à des planificateurs basiques type Outlook.